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Comprendre les enjeux du feedback et bien le formuler

Ecrit par Florian TRAN

Le feedback comme outil managérial

Dans une responsabilité d’accompagner, d’encadrer et de faire progresser ses collaborateurs, le manager est amené régulièrement à formuler des feedbacks à ses collaborateurs. Cette bonne pratique, lorsque bien utilisée, est alors un outil puissant par ses nombreux impacts positifs.

Le feedback agit alors :

  • Comme une forme de reconnaissance (existentielle, de la pratique du travail, de l’investissement et des résultats). Nous vous invitons à consulter sur ce sujet l’article co-écrit par Jean-Christophe VILLETTE et Quentin ZYSS pour Ekilibre conseil (lien vers l’article)
  • Comme un levier de motivation, d’engagement et de performance pour les collaborateurs, particulièrement lorsqu’il est perçu comme juste et précis (Council, C.L., 2002)
  • Comme un moyen puissant de monter en compétence, en régulant ses méthodes de travail

Le manque de feedback quant à lui, est un facteur de risque, associé à de multiples dimensions tant individuelles qu’organisationnelles. Pour illustration, des statistiques relayées par Officevibe montrent que 4 salariés sur 10 sont fortement désengagés dans leur travail lorsqu’ils reçoivent peu ou pas de feedback et 69 % des salariés partagent qu’ils seraient prêts à travailler davantage s’ils ressentaient que leurs efforts étaient reconnus.

3 types de feedback

Avant de s’aventurer dans les petits détails qui de leur somme feront de votre feedback une réussite, nous vous proposons un premier regard sur les différents types de feedback.

La catégorisation la plus courante est celle des feedbacks dit « positifs », « correctifs » et « négatifs ».

Ils se distinguent par leur intention, et constituent un premier niveau de décision dans la bonne préparation de son feedback.

Le « positif » vise à renforcer un comportement perçu comme positif, performant et à encourager. Il s’agit alors d’identifier factuellement ce qui a été apprécié et de pouvoir le communiquer auprès du collaborateur concerné dans une intention de perpétuer un comportement.

« Bravo pour cette intervention, c’était selon moi précis et dynamique,

 je pense que cela va nous apporter beaucoup à l’avenir. »

Le « correctif », ou ce que nous nommerons ici « constructif », trouve sa place dans une situation nécessitant l’évolution d’un comportement en identifiant l’axe d’amélioration approprié. Lorsqu’un collaborateur est en écart avec le résultat attendu, le feedback constructif permettra à la fois de souligner les points tout de même satisfaisants, d’identifier les axes de vigilance et de rechercher des solutions constructives pour y remédier.

« Merci de m’avoir envoyé le dossier dans les temps. J’en ai pris connaissance et j’ai eu le sentiment qu’il manquait des chiffres clés dans la seconde partie pour en faciliter sa compréhension. Que pourrais-tu me proposer pour la faire évoluer ? »

Enfin, le « négatif » quant à lui cherche exclusivement à mettre en relief, comme son nom l’indique, les aspects négatifs d’un comportement. Cette dernière catégorisation nous apparaît comme étant la moins efficace, pouvant impacter la motivation, baisser l’estime de la personne concernée et favoriser des comportements de résistance. Les réactions suite à un feedback négatif sont rarement vectrices d’amélioration de la performance, même lorsque la personne concernée en était capable (Ilgen, D. et Davis, C., 2000).

« Tu n’as décidément rien compris, je ne suis pas satisfait

 de ta présentation. Bref, ce n’était vraiment ni fait ni à faire. »

Le feedback a et doit avoir pour objectif de faire progresser son collaborateur, il ne doit pas s’agir d’une remontrance. Il est donc conseillé, tout en restant sincère, d’identifier des éléments positifs à valoriser dans le comportement du collaborateur.

Notre conseil :

Ne sous-estimez pas l’impact du feedback positif. Il semble parfois plus simple d’identifier les temps associés aux feedbacks constructifs, ce qui ne fonctionnent pas. Cependant, nous vous encourageons à être observateur : des situations propices à des feedbacks positifs se cachent certainement dans votre environnement de travail. En prendre conscience et les identifier deviendra alors très vite un atout managérial.

Focus sur les ingrédients clés d’un feedback constructif

Tout d’abord, nous vous encourageons à ne pas trop attendre pour formuler votre feedback afin de conserver une cohérence avec le contexte. Prenez alors un temps privilégié et individuel avec votre collaborateur, en vous assurant de sa bonne disponibilité mentale pour recevoir votre feedback. Un bon timing facilitera l’accueil de vos commentaires et leur bonne intégration.

De manière générale, nous vous recommandons de respecter ces quelques prérequis fondamentaux :

  • Soyez sincère dans votre retour, précis et direct. Sans être dénué de tout tact et d’humanité, veillez à ne pas trop tourner autour du sujet principal afin de limiter au maximum les biais d’interprétation.
  • Gardez en tête l’objectif du feedback : il doit s’agir d’un retour bienveillant et constructif et non d’un règlement de compte.
  • Adapter votre feedback à votre interlocuteur, il n’y pas de recette miracle et chaque individu se doit d’être considéré dans sa singularité.
  • Préférer le « je » au « tu », il s’agit ici de votre perception sur un comportement, et non d’un jugement ancré et définitif.
  • Le feedback n’est pas et ne doit pas être un monologue, nous vous conseillons de laisser un espace de parole pour mieux identifier les solutions en co-construction.

Vous pouvez également aborder et décomposer la construction de votre feedback selon la méthode DESC de Bower :

  • Décrire les faits

 « Je constate que je n’ai pas reçu les éléments attendus pour compléter le dossier, alors que nous avions convenu qu’il fallait qu’il soit envoyé avant ce midi au client. »

  • Exprimer ses sentiments

« Je me senspris à dépourvu et mécontent de devoir me justifier auprès du client. »

  • Solutionner

« Quelles pourraient être les solutions à mettre en place pour ne plus se retrouver dans cette situation ? comment pourrais-je t’apporter un soutien sur le sujet ? »

  • Conclure positivement

« Nous pourrons corriger cet écart auprès d’eux en agissant ainsi, ils en seront satisfaits. »

En résumé :

Formuler des feedbacks positifs et constructifs favorisera l’engagement de vos collaborateurs et les comportements de recherche de performances.

Relatez les faits, avec justesse et bienveillance, identifier les éléments à valoriser. Puis, exprimez votre ressenti en centrant le feedback sur votre perception de la situation. Enfin, recherchez avec votre collaborateur des pistes d’action concrètes en vue d’optimiser les comportements futurs.

Ne soyez pas alarmé si cet exercice vous paraît parfois complexe. Identifier les moments propices à des feedbacks positifs et formuler des feedbacks constructifs est un apprentissage de tous les jours.

Nous vous remercions d’avoir pris quelques minutes pour lire cet article. Nous vous invitons à nous faire part, en commentaires, de votre feedback constructif. C’’est avec intérêt que nous en prendrons connaissance.

Références :

Bower, S. A., & Bower, G. H. (2009). Asserting Yourself-Updated Edition: A Practical Guide For Positive Change. Hachette UK.

Council, C. L. (2002). Building the high-performance workforce. A Quantitative Analysis of the Effectiveness of Performance Management Strategies. Washington, DC.

Ilgen, D. and Davis, C. (2000), Bearing Bad News: Reactions to Negative Performance Feedback. Applied Psychology, 49: 550-565. doi:10.1111/1464-0597.00031

The Officevibe Content Team (2014) Statistics on the importance of employee feedback, 2014 consulté à l’adresse : https://officevibe.com/blog/infographic-employee-feedback

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